不久前，广东佛山地区一个家电板客户通过网上订货购买了本钢热镀锌产品，在使用时出现了质量异议。由本钢集团委托的欧冶专业售后团队在接到质量异议投诉后，第一时间进行质量异议确认、分析，从审核受理、现场勘查确认到理赔到账，全部流程仅用时5个工作日，赢得客户点赞：“没想到处理得这么快，本钢集团的办事效率值得点赞，我们买得放心，用得安心。”
　　国贸公司客户服务部主任邵群辉在采访中说，企业之间竞争，拼的就是效率。以前处理这样的质量异议从受理到赔款到账周期至少要30天，现在7天之内就能完成，实现了异议受理反应快，现场处理快，后期理赔快的“三快”模式，提高了客户满意度，促进了线上交易量的提升。1月份，质量异议从受理到赔付到账，平均周期仅为4个工作日，线上用户对本钢集团的服务非常满意。
　　当前，钢铁市场的竞争已经由比研发、比生产、比产品延伸到比服务，乃至整个供应链的综合竞争。对此，近年来，本钢集团树立“全心全意为用户服务”的理念，强化“服务力”建设，不断提升服务质量，积极采取措施，应对市场对服务水平提出的新要求，形成了“以差异化的产品赢得市场，以个性化服务赢得客户，以快速跟上市场变化赢得先机”的服务模式，加速由钢铁制造商向服务商的转变。特别是在售后服务上，针对客户希望的对质量异议要快速做出回应，缩短处理周期的要求，本钢集团跑出了“加速度”，换来客户的省心、舒心、放心，使客户的满意度和忠诚度节节攀升。
　　创新服务模式实现“三快”。本钢集团创新售后异议服务模式，国贸公司客户服务部牵头与欧冶售后服务团队合作，委托欧冶(宝钢)售后服务团队处理线上销售现货产品的异议处理工作。借力欧冶专业化服务队伍，实现快速理赔，不断促进线上交易，提高客户满意度。将原来超过30天的理赔周期，缩短至7天之内完成全部理赔。另外，去年4月份，本钢集团《本钢客服平台》上线，客户可以在网上申报质量异议，网上签订理赔协议书实现异议处理在线管理。同时，使本钢产品质量证明书实现电子化和实时打印、查询。异议申报由原来的平均2天缩短到目前的平均6小时；协议书签订也由原来的邮寄传递平均需要10天，发展为在网上可以随时签署。
　　细化服务管理实现“三快”。本钢集团持续优化售后服务体系，积极吸取华东区域异议处理方式的有益经验，实现了区域内人员合理调配、异议处理现场指导、信息反馈便利直接、ERP程序及时录入，异议处理速度显著提升，异议处理（不含财务理赔到账）平均时间由原有的15天缩短到目前的7天。另外，针对分公司的客户财务理赔到账周期较长的问题，出台了《关于加快内贸分公司异议财务理赔速度暂行管理办法》，通过该办法，终端客户异议理赔到账周期缩短20至30天。
　　“竞争在市场，竞争力在现场。”现在，本钢集团的每一笔质量异议都能第一时间完成现场勘验，快速得到解决，大幅度缩短了异议处理周期，有效提升本钢集团客户服务整体水平，维系并聚拢了一批高端客户，拓展了企业持续发展的空间，为企业高质量发展奠定了坚实基础。