特别策划
　　3月15日是国际消费者权益日，经济社会的高质量发展离不开制造与服务，用户的满意和信任是企业实现长远发展的土壤，作为钢铁制造企业，本钢集团一直致力于提高产品质量，完善服务机制。本期记者走进本钢销售、研发、生产、检验的第一线，共同了解本钢人如何将用户满意贯穿于生产经营当中，以认真的态度、踏实的行动打造优质产品，让用户满意。

随着市场经济的进一步发展，多种产品供大于求的矛盾更加突出，买方市场已成定局，用户在挑选产品时有了更大的自由度。而面对激烈的市场竞争，任何一个企业要想求生存、图发展，就必须向用户提供比竞争对手更好的产品和服务，“用户满意度”已成为衡量一个企业的产品和服务有无市场竞争力的重要因素。
　　为了赢得用户满意，国内愈来愈多的钢铁企业开始把工作重点由企业的内部转移到企业的外部，由重生产转为重市场，由片面重产值和利润转为重满足用户需求，以期提高“用户满意度”。近年来，本钢也在不断提高产品与服务的综合水平方面做了大量工作，推动企业走向价值链更高端。
　　要赢得用户满意，产品质量是基础。世界著名的质量管理专家约瑟夫·朱兰曾说：“二十世纪是生产率的世纪，二十一世纪是质量的世纪。质量将成为和平占领市场最有效的武器。”可见质量对于企业在抢占市场中所发挥着举足轻重的作用。要提高产品质量，就要在“专、精、特、新”上下功夫，纵观当今全世界传统制造业中的明星企业，并非都是追求规模，而是靠“企业家精神+工匠精神”实现专业化生存，因此，在企业实际工作中，我们要紧紧抓住专业化、精细管理、独有或更好、创新四个重点工作，实现“产学研用”相结合，满足用户需求，以过硬的产品质量使用户获得满意感，以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益。
　　要赢得用户满意，服务是关键。从长远角度看，消费者对产品是否满意不仅影响到其今后的购买行为，也会影响到其他用户的购买意愿，因此树立服务理念，赢得用户认可对企业未来发展具有积极的影响。服务理念的建立不仅仅指市场营销部门，还应贯穿于产品研发、生产的各个环节，多角度深入了解用户需求，一方面构建以用户为中心的服务保障体系，重视客户反馈；另一方面，开发和维系高端用户，不仅培育用户的忠诚度和依赖度，而且与重点用户建立起风雨同舟的利益共同体；此外，还要在工作中重视职工管理，通过提高职工的价值感和忠诚度，使职工在产品生产过程中主动关心消费者需求，并为解决消费者问题而感到高兴和满足。
　　要赢得用户满意，全员协同是根本。让用户满意的理念不仅存在于外部市场，还应建立于企业内部，我们要进一步强化各道工序之间的服务和配合意识，生产过程也是一个服务的过程，下道工序即是上道工序的“用户”，主线单位即是辅线单位的“用户”，通过建立完善高效、顺畅的全员协同运行制度，在企业内部树立起密切配合、相互协调的责任意识和服务理念，由内而外，实现从生产制造商向服务商的根本转变。
　　闯市场赢未来，用户满意才是硬道理。对钢铁企业来说，所有坚持不懈的改进和努力，所有紧跟时代的创新和变革，最终都是为了在市场竞争中占据优势，在这条崎岖而漫长的道路上，需要每名本钢人都行动起来，紧跟时代，奋力前行！

坚守品质与服务

在板材冷轧厂桥北热镀锌作业区，每天都有一批批热镀锌产品从这里产出，被贴上“本钢制造”的标签运往汽车厂家。每一名产线工作人员都明白：产品的品质是赢得用户认可的基础，服务精神是与用户建立信任关系的桥梁。
　　作业区专业工程师马峰告诉记者，“同样的产品，每家用户都会有不同的要求，而我们要做的就是尽可能满足用户需求，并且保证质量稳定。”
　　热镀锌作业区主要生产汽车板和家电板，面对用户对产品要求越来越高的实际，生产制造的难度也越来越大，要保证质量稳定，产线各工艺点的稳定性格外重要。“在实际生产工作中，我们一方面通过点检保证设备功能，另一方面细化管理，细小到生产过程中如何控制灰尘、蚊虫影响产品表面质量，都有明确的制度要求；此外，我们还重视对新品种和高端产品的生产经验积累，不断调整工艺参数，使生产控制更加完善，产品质量更符合用户需求。”马峰说。
　　“零缺陷”是当前很多大型汽车制造商对钢铁企业提出的标准，挑战也是机遇，越苛刻的要求，生产难度越大，也意味着越具有市场竞争优势。产线工作人员千方百计提高产品质量，在生产过程中，技术人员会在每一个新品种生产前，按照目标产品要求和标准对生产线进行反向检查，查找漏洞，将可能影响到产品质量的问题消灭于萌芽状态。为了增进对用户的了解，实现让用户满意的目标，一线生产人员还定期对用户进行走访，到用户的生产制造现场实地考察，真正理解用户对产品质量高要求的原因，树立大质量观念。
　　作为一线生产技术管理人员，马峰心中有着对质量的执念，他期望产品质量能够日日进步，不断完善；期待用户提出的难质量要求，我们都能够实现；期待产品能够被更多用户认可，做到“零缺陷”。但这条追求更好、更高、更优的道路必然不平坦，马峰说：“步子要一步一步走，工作要一点一点做，只要我们一直努力，坚守对品质与服务的追求，就一定能实现目标。”

把好产品质量关

质量是企业的生命，而作为质量“出口”的把关人，检化验人员的责任异常重要。
　　板材检化验中心冷轧检验作业区三冷实验室里，扫描电子显微镜、粗糙度检测仪等仪器一尘不染，张旭每天都会精心整理擦拭它们，因为在她心中，这些是保证企业产品质量的“宝贝”。走进力学性能检验室，陈泽生正认真操作全自动电子拉伸试验机对试样进行拉伸试验，他的眼睛紧盯着电脑显示屏幕，严格对照操作规程，坚决避免因人为因素给检测结果带来的误差，严控产品质量出口，树立本钢产品形象。
　　在该作业区，每个轧线生产完以后，技术人员会对产品取样进行拉伸、硬度、粗糙度等物理检测。同时，观察试样金相组织，进行化学成分分析，以确保产品质量达到客户要求。
　　为了把紧冷轧产品质量输出的第一道关口，该作业区加强了实验室环境、仪器设备、检测方法与结果、人员操作规程等方面的内部质量控制。同时，扎实推进实验室各相关能力认证，完善实验间的管控措施，将细致、效率和专业贯穿于整个检化验过程。
　　“加强生产现场管理，注意规范化操作，注重生产检验各环节中的细节，管好每一个关键点，作为检化验人我们必须牢牢树立质量意识，才能确保产品在激烈的市场竞争中更有优势。”该作业区主任工程师殷丽燕说。
　　确保产品质量，不仅靠技术，更要靠态度。殷丽燕对实验室里的设备了如指掌，“不熟悉不行，我们作业区检化验工作完全就是靠着设备吃饭的，必须真实、准确、及时地把检化验数据报出去。”在检验工作中，他们秉承“出准数，服好务”的原则，把好每一道质量关口。在对标工作中，他们认真学习同行的先进检验技术，总结并积累经验，逐步缩小检验差距。所有的这些努力换来的是为生产提供真实准确的数据保障，尽可能减少不合格品出厂几率，为企业生产高质量的产品筑起一道防护屏障。

理解用户需求

今年，是板材技术研究院汽车板研究所副主任研究员付东贺在研发岗位上工作的第14年。“企业产品从单一到多样，用户需求从简单到复杂，技术服务从企业内部延伸到外部用户。”他如此总结十几年来技术研发工作的巨大转变。
　　付东贺所在的汽车板研究所主要负责研发冷轧和镀锌产品，为了演绎好本钢“双高”产品的“重头戏”，近年来，像付东贺一样的科研人员不再仅仅局限于实验室和生产线，而是将目光锁定在了用户需求上。在本钢，一个新产品在研发前，科研人员会做大量功课，提前与用户对接，尽可能全面、准确地了解当前用户对此类产品的需求，并根据用户需求制订产品质量先期策划，在确定质量指标后做好生产过程的跟踪控制，以保证各项质量指标准确实现。而在产品产出后，为确保使用效果，科研人员还会为用户提供相关的技术服务，并将用户意见反馈到生产线，对产品质量进行持续完善。
　　“用户对于我们来说，已经贯穿到产品研发和生产的整个过程当中。”同样是技术研发人员，钢轧工艺研究所研究员王鲲鹏也深有感慨。与汽车板研究所专注产品性能研发不同，钢轧工艺研究所更多地负责冷轧热镀锌汽车表面板的表面质量，“随着市场竞争压力的不断增大，用户对钢材表面质量的要求越来越高，因此真正理解每家用户的需求非常重要。”王鲲鹏说。
　　理解意味着不断完善和提高，对企业的科研人员来说，这是一条永无止境的道路。“不断发现问题、解决问题，以实现持续进步”是每名科研人员心中的“桃花源”，而要达到这样的目标，就需要科研人员了解用户的心理和需求，并具有市场前瞻性眼光，在实际工作中，本钢的科研人员关注细节，通过稳定工艺设备，制订精准的技术指标，加强生产全流程控制，生产更加贴近用户想法，满足用户需求的产品。
　　正如王鲲鹏所说：“我们面对的是汽车生产商，但钢铁制造与汽车制造之间是存在差异的，要理解用户，就得理解他所处的领域，他所面对的竞争，这条路我们一直在探索，并将一直走下去。”

搭建信任桥梁

在为郑州日产加工汽车备件的某企业车间里，总会看到一个熟悉的身影，他就是本钢国贸公司的售后服务人员袁纯福。他喜欢穿着印有本钢标识的蓝色工装，显得有些特别，可车间里的职工似乎并不感到奇怪，因为在大家眼里，袁纯福早就是这里的“老熟人”了。
　　“为用户提供优质服务，让用户满意，增强客户对企业的信心，这是我的职责所在，只要用户满意，再辛苦的付出都值得。” 朴实无华的话语，却是袁纯福最真情的流露……
　　本钢集团是郑州日产重要的板材原料供应商，因此，郑州日产也成为了袁纯福的“VIP”服务对象。尤其在郑州日产推进产品本土化的进程中，本钢集团结合其要求，专门为其研发启辰品牌M50V车型供货外板产品，为了跟踪新产品使用情况，赢得用户认可，在合作之初，袁纯福几乎每天“泡”在郑州日产加工企业的生产现场，仔细观察每一个生产环节，查找问题缺陷，收集用户信息数据，再反馈给本钢，并把本钢的检验结果传递给用户，与用户在工艺参数调整、设备功能完善等方面进行细致交流，为本钢产品质量的提升改进提供了重要的信息支撑。因为袁纯福的不懈努力，用户也表现出极大的诚意，最终经过互相协商和反复摸索，本钢捋顺了生产过程中的参数，产品质量逐步赢得用户的认可。
　　作为一名售后服务人员，在为用户做好服务，让用户满意的同时，确保企业利益不受损失也是袁纯福在工作中一直遵循的原则。一次，用户在产品使用过程中，发现钢材内外卷有锈蚀问题，用户单方面即判定问题根源是本钢钢材的产品质量出现了缺陷，执意退货，并提出质量异议。袁纯福及时赶到现场，经过仔细观察判断，最终认定是外部包装问题，并非本钢产品质量问题，向用户提出了对产品表面进行打磨除锈的处理意见，最后，用户同意继续使用本钢产品。为了彻底消除误会，在此后用户冲压使用的过程中，袁纯福一直跟踪在现场，亲眼验证了该批产品没有质量问题，误会消除了，用户也撤回了要求赔偿几十万元的质量异议单子。
　　在本钢，像袁纯福这样的一线售后服务人员还有很多，他们积极为用户提供最优解决方案，坚持“与用户共同成长，为用户创造价值”的理念，用真诚态度和专业精神在用户与企业之间架起了信任之桥，增加用户的满意度，也为企业创造了效益，实现了与用户的共赢。